Prof. Dr. Oliver Thomas, Dr. Philipp Walter, Prof. Dr. Peter's Hybride Wertschöpfung: Mobile Anwendungssysteme für PDF

By Prof. Dr. Oliver Thomas, Dr. Philipp Walter, Prof. Dr. Peter Loos (auth.), Oliver Thomas, Peter Loos, Markus Nüttgens (eds.)

ISBN-10: 3642118542

ISBN-13: 9783642118548

Die Grenzen zwischen Sach- und Dienstleistung verschwimmen zunehmend – Produkte sind in der Regel hybrid. Sie sind als kundenorientierte Problemlösungen zu interpretieren, die durch das Schnüren von Leistungsbündeln aus Sach- und Dienstleistungskomponenten entstehen. Über die Wettbewerbsvorteile und den ökonomischen Nutzen von hybriden Produkten herrscht weitgehend Einigkeit. Dennoch existieren kaum Ansätze zur integrierten Entwicklung von Sach- und Dienstleistungen. Die Tatsache, dass der wirtschaftliche Erfolg eines Leistungsbündels maßgeblich von dessen Konzeption und kundenindividueller Gestaltung abhängt, wird damit vernachlässigt. In diesem Band werden neue Methoden zur Gestaltung hybrider Produkte vorgestellt. Dabei werden sowohl aktuelle Problemstellungen und Lösungsansätze als auch zukünftige Entwicklungsperspektiven betrachtet. Die einzelnen Kapitel fokussieren einerseits die Produktion und den Absatz hybrider Produkte und andererseits Informationssysteme, welche die Produktion und den Absatz hybrider Produkte unterstützen. Es wird dem Grundgedanken gefolgt, dass die Erfüllung einer Kundenanforderung nicht von vorneherein entweder an eine Sach- oder eine Dienstleistungskomponente geknüpft ist – diese Zuordnung soll sich erst während des Entwicklungsprozesses eines hybriden Produkts ergeben. Als „roter Faden“ dient ein durchgängiges Fallbeispiel aus der technischen Gebrauchsgüterbranche, bei dem die Nutzung mobiler Endgeräte zu Verbesserungen in der Erbringung technischer Kundendienstleistungen führt.

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25), im Speziellen die Bereitstellung von Produktdokumentation, die Instandhaltung und die Modernisierung. Kundenschulungen, Installation und Inbetriebnahme zählt er zum „peripheren Bereich“ des technischen Services, die Unterstützung der Wiedervermarktung und die Entsorgung schließt er explizit aus. 2 Merkmale des Kundendienstes Die Definition der Begriffe „allgemeiner Kundendienst“ (AKD) (synonym: Kundendienst bzw. Service) und „technischer Kundendienst“ (TKD) erfolgt durch die Identifizierung begriffsbestimmender Merkmale, die im Folgenden in den Merkmalsgruppen „Wesensmerkmale“, „Leistungsinhalt“ und „Leistungsumfeld“ zusammengefasst werden.

Im Folgenden werden dem TKD sowohl Sachals auch Verrichtungsleistungen zugeordnet. Bereitstellungsleistungen sind dagegen ausschließlich Gegenstand des AKD im weiteren Sinne. 2 Funktionen Kernaufgabe des TKD im Sinne der vorliegenden Untersuchung sind Instandhaltungstätigkeiten. Darüber hinaus sind dem TKD auch Installationsarbeiten, d. h. alle Maßnahmen, die zur Montage und Inbetriebnahme der Primärleistung notwen- Technische Kundendienstleistungen 33 dig sind, zugeordnet. Alle weiteren Tätigkeiten, z.

Diese Klassifizierung entspricht der aktuell vorherrschenden Auffassung (z. B. Hermes 1999; Vasen 2003; Klostermann 2007). 30 Philipp Walter verändern (z. B. 4 Immaterialität im Leistungsvollzug Hinsichtlich der Immaterialität im Vollzug einer Leistung sind drei Abstufungen zu unterscheiden. Bei immaterieller Leistungserbringung sind weder der Vollzug an sich noch das Ergebnis materiell greif- oder sichtbar (z. B. bei Schulungen oder Beratungen). Bei Leistungserbringung über materielle Faktoren ist das Leistungsergebnis zwar ebenfalls nicht materiell fassbar, beim Leistungsvollzug kommen aber materielle Faktoren zum Einsatz (z.

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Hybride Wertschöpfung: Mobile Anwendungssysteme für effiziente Dienstleistungsprozesse im technischen Kundendienst by Prof. Dr. Oliver Thomas, Dr. Philipp Walter, Prof. Dr. Peter Loos (auth.), Oliver Thomas, Peter Loos, Markus Nüttgens (eds.)


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