Multi-Channel-Commerce im Vertrieb: Anforderungen, Lösungen by Frank Ladwig PDF

By Frank Ladwig

ISBN-10: 3322869806

ISBN-13: 9783322869807

ISBN-10: 3322869814

ISBN-13: 9783322869814

Smartphones, PDAs und cellular Datengeräte eröffnen vielfältige Möglichkeiten der gezielten persönlichen Kundenansprache und der langfristigen Kundenbindung. Die mehrkanalige KOmmunikation mit Kunden, Geschäftspartnern und Mitarbeitern - Multi-Channel-Commerce - erhöht die Flexibilität und Komplexität der Kundenkontakte. Gleichzeitig führt sie zu tief greifenden strukturellen Veränderungen in zentralen Unternehmenseinheiten - insbesondere im Vertrieb.

"Multi-Channel-Commerce ist die Verbindung der CRM-Philosophie mit der E-Business-Technologie", so Frank Ladwig, Experte für Direkt- und Mehrkanalvertrieb. In diesem Buch analysiert er, welche Chancen und Herausforderungen damit für den Vertrieb und seine Mitarbeiter verbunden sind, und stellt unterschiedliche Lösungen für verschiedene Vertriebsformen vor. Darüber hinaus skizziert er Szenarien, auf die Vertriebsmanager und Unternehmenslenker zukünftig reagieren müssen.

Eine Pflichtlektüre für alle, die im Vertrieb die Weichen für morgen stellen.

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Wie werden räumliche Informationen in Situationen verarbeitet, in denen sich der Akteur in einer realen, vorgestellten oder simulierten Umgebung aufhält oder bewegt? Welchen Beitrag leisten visuelle, auditive, vestibuläre und andere Systeme zur Orientierung im Raum? Wie wird die Rauminformation im Gedächtnis repräsentiert und über fortgesetzte Eigenbewegungen aktualisiert und integriert?

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Dies wird auch durch eine Untersuchung des Marktforschungsinstituts Link & Partner bestätigt. 71 Prozent der Befragten erinnern sich daran, dass sie mobil beworben wurden. Von diesen erinnern sich wiederum 80 Prozent an die beworbene Marke. Consors setzt auf diesen Effekt und hat seine Werbe aktivitäten den Zielgruppen entsprechend umgestaltet. Der Erfolg zeigt sich bereits nach relativ kurzer Zeit. 000 Anwender überzeugt und übertrifft sogar die Anzahl der Aufträge im Livebuchungs- oder Telefaxbereich.

Zwar sind diese automatisierten Analysetools hochkomplex und mächtig. Ihr positiver Effekt auf eine vereinfachte Anwendung der Kommunikationssysteme ist jedoch nachhaltig. Während Multi-Channel-Commerce-Systeme die Abläufe der Kommunikation vereinfachen, indem sie Zugriffe, Wege und zeitliche Einsätze automatisieren, sind KM-Systeme in der Lage, die Auswahl richtiger Inhalte, also Antworten und Lösungen mithilfe festgelegter Regeln zu mechanisieren. In Multi-Channel-Systemen müssen Automatismen oberste Priorität haben, ansonsten übersteigen die verschiedenen Medienformate, Informationen und Kundendaten das realistisch Machbare hinsichtlich der Pflege und Anwendung.

In diesem Zusammenhang sei auf ein weiteres Phänomen hingewiesen, welches das (Miss-)Verständnis eines Unternehmens vom MultiChanneling verdeutlicht. Die Information über alternative Kontaktpunkte darf sich nicht auf das jeweilige Medium beschränken. Eine Internet-Site muss neben der E-Mail-Adresse und der WAP-URL 58 Die neue Dimension des Kundenkontaktes auch die Postadresse und die Telefax- und Telefonnummern anbieten. Je mehr das Internet als Auskunfts- und Informationsmedium genutzt wird, desto wichtiger ist es, dass der Anwender auf der Website lückenlos mit Daten versorgt wird.

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by Edward
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